ACADÊMICO | Relacionamento com Clientes em 3 Momentos nas Vendas

Conhecer seus clientes bem é uma das chaves de vendas no varejo.  Utilizar corretamente estas informações para garantir sua retenção é chave de sucesso. Muito além das respostas certas sobre seu perfil dos compradores as perguntas corretas são incrivelmente mais reveladoras. Uma venda bem feita e um produto de qualidade podem garantir uma fidelização do cliente, mas se você não estiver preparado para surpreender, seu concorrente provavelmente o fará por você.

O Autor Itzhak Meir Bogmann apresenta em seu livro “Marketing de Relacionamento” estratégias de fidelização dos clientes. Para a AMA – American Management Association é cinco vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter os que já existem. Há ainda desafios de conquistar tanto o cliente interno, os colaboradores, como o externo, que geram a demanda de mercado.

Para o dicionário Aurélio  “Fiel é aquele que é digno de fé, cumpre aquilo a que se propõe, sendo leal, integro.  No dicionário de Oxford completa-se por aquele que é leal, verdadeiro, presente. Para o autor, Bogman, marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e à retenção de clientes em fidelização.

Tomando por base o universo prático, do dia a dia Fiel é aquele que está envolvido, presente, que não muda de fornecedor, que compra com frequência no mesmo clocal, prioriza um ao concorrente. Assim, segundo o autor Bogman “Fidelização” é o processo pelo qual o cliente se torna fiel e “Cliente Fiel” é aquele que retorna e compra com frequência por estar satisfeito com o produto.

Encontramos uma palavra chave. Satisfeito. Satisfazer o cliente. Encantar o cliente. Fazer algo além de suas expectativas. Entregar mais que o prometido.

Questões como estas envolvem muitas variáveis. Aspectos como Mix de Produtos, Localização, Percepção de Marca e Atendimento são tão relevantes quando a Propaganda. Ela atua como uma cobertura de sorvete, selando todo recheio, dando uniformidade àquela promessa feita na TV, Rádio ou Revista aos aspectos que falamos.  Mas de nada valerão todos estes pontos se o Pós-Vendas não está no mesmo ritmo que as vendas, que a experiência que a marca propõe.

O Relacionamento está presente em 3 momentos da relação de Vendas:

  1. Pré-Venda,
  2. Retenção;
  3. Pós-Venda.

Pré–Vendas

Se o Pré–Vendas está na Propaganda e Experiência de Compra em loja, física ou virtual, o Relacionamento está na atuação da marca com a comunidade, abraçando-a de fato.

Como a loja Fnac, por exemplo, varejista Francesa de Livros e Eletrônicos, que tem lojas em SP, Rio e BH. Lá sempre terá um Cafeteria e uma Programação Cultural consolidada, de Pocket Shows à Lançamentos de Livros.  Há ainda a cafeteria americana Starbucks, de Seattle, que oferece seu espaço para o público passar horas lendo um livro, trabalhando em seus notebooks ou relaxando e até consumindo seus Frappuccinos.

Um relacionamento em tempos de redes sociais digitais também passa por uma gestão inteligente e com conteúdo como fase de Pré-vendas, e está presente no Pós-Vendas em monitoramento e acompanhando das reações dos clientes quando ao uso dos produtos.

Pós-Vendas

O Pós-Vendas é tão forte que se negativo atua com velocidade exponencial comparada à reação positiva. Podemos ver isto facilmente em reclamações públicas em Facebooks ou Reclame Aqui.

Certa vez, há alguns anos vi uma imagem que nunca me esqueci. Uma picape na rua rodando com um Colchão na caçamba com um imenso cartaz colado escrito com algo como “Nunca compre a marca Tal”. Nem precisava terminar de ler a frase para entender os motivos reais, pois para tanto esforço do camarada preparar aquilo tudo seria fácil imaginar que ele estava passando por uma péssima experiência. Felizmente ou Infelizmente me esqueci da marca do colchão, mas lembro que era uma S10 Chevrolet. Assim, a experiência negativa do colchão, provavelmente no Pós-Vendas, cola no produto, migrando a imagem ruim para a marca.

Retenção

Falamos em Pré e em Pós-Vendas, mas é no Nível intermediário, o Retenção que ocorre uma entrega financeira aberta, os Programas de Fidelidade. Muitos existem por ai, de aplicativos que agregam todos programas como o Oktoplus, ao Dotz, programa expansivo de pontos, passando por milhas aéreas, cartões de créditos e até à devolução em dinheiro mesmo, como o Méliuz.

Para se reter um cliente é importante conhecê-lo, saber o que pensa, como compra, por que compra, mas acima de tudo onde mora, qual frequência de compra, qual sua cesta de compras. Assim, alguns caminhos no mercado estão disponíveis para deixar o varejo a um passo do cliente.  Desde pesquisas rápidas na loja, pesquisas de satisfação, pesquisas por mala direta, pesquisas por observação, ou mesmo acesso aos dados secundários. Isto mesmo, são dados que a loja em muitos casos já tem mas não utiliza, pois demanda tempo. Contudo, são aqueles dados valem ouro quando transformadas em informações, ou, em banco de dados.

Os banco de dados apresentam premissas básicas de funcionamento, como padronização e atualização. Para um passo seguinte, o marketing direto a empresa terá em suas mãos regiões geográficas a serem prospectadas, hábitos dos clientes, profissões, gênero, idade, motivos das compras. Ou seja, uma leitura demográfica ali, bem debaixo do nariz.

Hoje falamos em entender as várias etapas que a atividade do relacionamento com os clientes envolvem, como o Pré-Vendas, a Retenção e o Pós-Vendas, assim como destacar oportunidades entende-los cada vez mais, como banco de dados e programas de relacionamento.

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Crédito Imagem: FreePik (Designed by Freepik)

Por Cristiano Morley, publicitário, profissional de marketing e fundador do oPlanodeVoo.com. Entre em contato através do e-mail contato@oplanodevoo.com e siga os canais do blog.

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