A experiência do consumo influenciada pela tecnologia tem provocado verdadeiras revoluções nos modelos de negócios do varejo. Seja no off-line como no online o consumidor tem na fase mais recente, a Omni Channel, a oportunidade de uma compra mais orgânica. Sobre estas mudanças no mercado e como o varejo precisará de adaptar aos novos comportamentos de compras é o tema de hoje.

O conceito do Omni Channel foi apresentado há poucos anos pela primeira vez na NRF, feira de varejo nos EUA que é referência internacional em inovações e tendências do segmento. Esse conceito faz parte de uma história de evolução do mercado varejista que anda em conjunto com as mudanças do consumidor e sua relação com tecnologia.

O futuro do varejo passa pelo entendimento do comportamento do consumidor, do que ele busca e principalmente em como ele busca. Hoje, é muito comum ouvirmos na loja do shopping que na loja virtual, ou e-commerce é mais barato, não há como competir. Alguns vendedores ainda observam ao cliente final que ali, naquela loja de tijolos, há aluguel, água, luz, IPTU, taxas e mais taxas a serem pagas para viabilizar o negócio.

Mas o que o consumidor tem com isso?

Ele não busca pelo produto?

Seja onde for?

Veremos a seguir as 4 Fases do varejo e suas implicações.

Contudo, para entendermos melhor é importante pontuarmos conceito de Canal. Canal é o lugar onde se compra, se adquire o produto ou serviço. Por exemplo: se compramos por telefone ou na loja da esquina entendemos que são locais diferentes, canais diferentes.

Fase 1 – Canal Simples

Neste modelo a experiência de compra do consumidor é simples, ele compra de uma loja apenas. Como aquela padaria do bairro do Silva, quando ele passa sempre na porta para aproveitar o pãozinho da última fornada para levar para o lanche de casa.

Fase 2 – Multicanal

Com o crescimento da padaria o Silva passou a comprar o pãozinho também via telefone, único produto disponível por este modo, solicitando sempre pela manhã o Pão de Sal ou Francês, para entrega por Delivery em sua casa, bem cedo, antes que ele saia para trabalhar. Neste caso, como há a taxa especial o preço fica diferente, mesmo sendo a mesma padaria, do Seu Joaquim. Neste dia, o Silva lembrou ainda no trabalho que precisava comprar alguns itens rápidos de lanches, como frios, refrigerantes, pães de queijo e patês. Para agilizar a escolha ele acessou o site da padaria e comprou ali mesmo, a um clique, para entrega a noite em sua casa. Ou seja, a Padaria do Seu Joaquim oferece multi possibilidades de vendas de seus produtos, sendo por loja física, telefone ou site.

Fase 3 – Canal Cruzado

Neste caso a situação é semelhante à anterior, contudo há uma evolução para um cruzamento de canais. O consumidor poderá ler as ofertas no catálogo da loja, pesquisar no site e comprar na loja física. Ou mesmo tendo alguma interação promocional entre os canais, como exemplo cupom de desconto digital para compra off-line. O importante aqui é o consumidor entender uma mesma marca ofertando produtos em canais diversos.

O Cross Channel, como também é chamado, permite ainda uma ferramenta denominada Click And Collect, muito comum em sites de e-commerce que apresentam lojas físicas, como Americanas.com por exemplo. O consumidor adquire o produto no site e retira na loja mais próxima da região dele, aproveitando preço e comodidade do e-commerce. O Lojista tem uma única visão do cliente, mas atua limitado ao canal que ele utilizou para a compra, sem aquela visão macro integrada do consumidor.

Fase 4 – Omni Channel

A quarta fase é quando o cliente compra pela marca e não pelo canal. Ele não compra especificamente apenas pelo site ou loja física. Neste caso, pouco importaria um ou outro, pois, a marca estaria preparada para realizar a venda por mobile, telefone, e-mail, balcão ou site.

Com isso, a interação da marca com o consumidor é ampla e não apenas por contatos de cadastro, pois este também é totalmente integrado. Uma compra na loja física, com consulta virtual em um app da marca pode perfeitamente ocorrer, com o consumidor experimentando a camisa nova ou o tênis da moda e efetuando o pagamento pelo site da loja na loja, por exemplo, com entrega ali mesmo, imediata ou posteriormente em sua casa.

O cliente está ali apenas pela vivência da experiência de compra, que no caso um vestuário, exige tamanhos e ajustes específicos no corpo. Porém, ele não ficou preso à forma de pagamento no balcão. Consultou no aplicativo do smartphone todas as caraterísticas do produto e do concorrente, comparando preços inclusive.

As mudanças de comportamento são principalmente moldadas pela oferta mais atual de tecnologia e em como o cliente quer comprar.

Em muitos casos percebemos com estas fases do varejo que o modelo que ficou velho é aquele preso à processos, e não com foco na real experiência que o consumidor quer ter, comprar e nada mais.

No modelo Omni Channel foi importante entender 3 tendências que a envolvem:

1 – Interação e engajamento com as marcas e delas com os consumidores;

2 – Alta conectividade, seja internet desktop ou mesmo no mobile via redes sociais ou aplicativos de compra;

3 – Poder do consumidor em influenciar, comentando e recomendando produtos pela rede;

Hoje falamos em como compreender a evolução do varejo nos modelos de venda por canais e sua relação com os consumidores pela tecnologia, principalmente. Ao nosso redor muitos casos diversos, seja na Fase 1, 2, 3 e ainda muito rara a Fase 4, Omni-Channel. Outras fases virão e quem não estiver preparado muito provavelmente o concorrente poderá estar.

Crédito Imagem: FreePik (Designed by shahsoft1 / Freepik)

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Por Cristiano Lynn Morley, publicitário, profissional de marketing e fundador do oPlanodeVoo.com

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