Post | Reclame Aqui, pela Porta dos Fundos

Porta dos Fundos – Compra Coletiva 

Porta dos Fundos

A crítica nem sempre pode ser bem vinda. Como por reclamação envolvendo serviços ou ideologia, como casos recentes na mídia em destaque. O fato é que se expressar hoje ficou mais fácil, através da tecnologia que permite acesso rápido em canais que reverberam seu pensamento com alto padrão de influência, circulando exatamente em vias sociais de sua rede de contatos, sejam primeiro, segundo, terceiro ou demais graus.

Se antes para se posicionar como uma reclamação no contexto do consumo era necessário conhecer alguém da empresa ou da imprensa, hoje o “barraco” digital se traduz com força no buzz garantido em redes como Twitter e Facebook, através de RT´s e Compartilhamentos. Garantias de ser ouvido, em canais alternativos, dependem muito do preparo da empresa em estar presente ativamente nestes canais. Ou não, com um estrondo  tão efetivo pegando a empresa no susto, o que pode ser ruim para todos lados.

Em paralelo aos órgãos específicos no segmento em defesa do consumidor, que para o governo integram o SNDC-Sistema Nacional de Defesa do Consumidor em ambientes públicos e privados, há algum tempo tem ocorrido uma mudança empresarial rumo no cuidado de seu pós-venda. Indo além da intenção, que é meio caminho na solução, mas no desafio da organização estrutural para receber críticas, reclamações e solucioná-las, criando ou ampliando pontos de contatos, tanto externos como internos, e efetivos de fato nas duas vias.

Não irei discordar também do fato da grande busca por exposição que pessoas e instituições procuram, permitindo um efeito colateral no sentido inverso, como abertura para feedbacks, seja nos canais oficiais ou não. O impacto destas críticas públicas, seja na singular forma de tratar da solução do problema ou como forma de punir aqueles com serviços ditos incompetentes pode gerar um buraco maior que o contexto jurídico. Pode impactar na reputação de marca que foi construída como diferencial competitivo e intangível em sua complexa estrutura de brand equity.

Falamos muito aqui no OplanodeVoo sobre a busca pela conquista do consumidor ou shopper, como na taxa de conversão em compras efetivas. Porém, o trato na era digital do pós-venda está se tornando um grande desafio para todos, onde não somente a adaptação de processos já existentes para nos novos canais se é suficiente, mas sim encontrar um formato novo na união do tradicional com o novo.

Distanciamos do universo empresarial e consideramos ainda os efeitos de críticas sobre o governo, quando em questão foram as grandes manifestações nacionais de junho e julho deste ano, nascidas e divulgadas em redes digitais. Ou mesmo quando determinados políticos são criticados publicamente, como fica a resposta? Qual postura e time ideais. Para isto os profissionais de relações públicas e cursos de media training amparam os clientes nas soluções entendidas como ideais.

Entretanto, em alguns exemplos recentes observamos posturas diferentes que surpreenderam, pelas situações ousadas e simples que podem ser admiradas pelas circunstâncias e efeitos conquistados. Podem espelhar situações diversas, promovendo um novo olhar sobre o “sagrado” direito de resposta, como o ácido grupo “Porta dos Fundos” tem se apresentado.

 

Porta dos Fundos – Estaremos fazendo o cancelamento

 

Casos como críticas explícitas à operadora de celular de origem italiana, citações claras às marcas de refrigerantes Coca-Cola e Dolly e ao grupo de compra coletiva Peixe Urbano ilustram alguns virais envolvendo marcas fortes e reconhecidas. Trazem um sentimento estranho entre falar publicamente de uma marca criticando-a e em ser convidado por ela mesma para juntos falarem mais, como no caso de case clássico do Spoleto, em resposta quase nupicial.

Ainda sobre o recente caso da resposta do Peixe Urbano em seu Facebook, no mesmo tom ácido e com humor sobre a citação feita no video “Compra Coletiva”, quando em referência à horários e promoções nada atrativos.

Em outro campo, ficando o grupo em situação de resposta quando criticados pelo político Marco Feliciano no Twitter pelo video “Oh, meu deus”. Em “Político” eles escancaram sua posição no mesmo tom sarcástico e duro com que abordam situações nada convencionais.

Em um contexto que talvez uma associação do grupo à marca fosse um risco, a própria marca agora com cara de grife, o Porta dos Fundos, tem atraído cada vez mais um grande interesse capitalizado e “controvertido” de contratação para merchandising e propaganda, como o impagável video “Tiros de Vingança”, para Danete, da multinacional Danone, uma série de videos para FIAT, Guaraná Antártica e bastidores do grupo patrocinados pela LG, além de outros formatos estrelados pelos atores a parte.

O canal no youtube.com apresenta 5.393.705 de total de inscritos, frente aos 6.956 do canal da Coca-Cola Brasil e 7.918 para cerveja Brahma, traduzindo um formato sem padrão nas associações de marcas reconhecidas para viralização com alta exposição.

 

Porta dos Fundos – Compra Coletiva / Peixe Urbano

 

Porta dos Fundos – Na Lata / Coca-Cola e Dolly

 

Porta dos Fundos – Spoleto Parte 2

 

Porta dos Fundos – Tiros da Vingança / Danete

 

Porta dos Fundos – Político

 

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Por Cristiano Morley, publicitário, fundador do blog OplanoDeVoo

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