Post | Diálogos – “Foco no cliente” com Alessandra Assad

A consultora, professora e jornalista Alessandra Assad realizou no dia 24/03 a palestra “O cliente na era da gestão dos relacionamentos“, na FGV-Fundação Getúlio Vargas, em Belo Horizonte-MG. Durante quase 2 horas abordou o tema em uma noite de sala cheia, com 200 participantes, segundo informação a organização do evento. O oPlanodevoo esteve lá e conta aqui os principais pontos apresentados, além de uma breve e exclusiva entrevista cedida por Alessandra ao Blog.

palestra alessandra assad - Copia

Fotos: Divulgação FGV – Fundação Getúlio Vargas (2014) :: Cedidas para o oplanodevoo.com

Em sua palestra Alessandra destacou pontos relevantes ao tema, explorando bem e de forma ilustrativa os exemplos em suas abordagens, considerando a extensa linha por trás do ambiente comercial, nestes novos tempos. Segundo a palestrante o foco no cliente deve ser uma disciplina exercida pelas empresas a medida que devam atender as necessidades “reais” e específicas de seu público, uma vez identificado como target. Em oposição ao fato de algumas empresa insistirem em vender o que sempre venderam, o que fabricam, sem olhar com atenção para a “verdadeira” necessidade de seu mercado consumidor.

Em paralelo podemos elencar outra abordagem realizada por Alessandra quando envolve o tema concorrência, onde cita grandes nomes do mercado que lideram por algum tempo seus segmentos, mas que não se atentaram às mudanças ocorridas durante a história. Como exemplo trouxe a marca referência, em outros tempos, de máquina de datilografar, Olivetti, que perdeu seu espaço para o que seria sua natural evolução tecnológica, para um produto de outra empresa e segmento, o computador pessoal.

A palestrante abordou ainda o conceito “clientividade”, que segundo ela seria “a arte de conquistar e fidelizar os clientes”.  Algumas empresas podem encarar o cliente como um “mal necessário”, como algo que possa traduzir um foco nas vendas e não no entendimento do perfil de consumo de seu mercado, que podemos inferir como válvula precursora de futuros problemas, em se persistindo essa “miopia de marketing“. Alessandra pôde ilustrar bem esse entendimento quando disse “A forma mais rápida de conquistar aquilo que você deseja é ajudando outras pessoas  a conseguir  o que elas desejam.” Ela questionou neste sentido, em como o vendedor perceberia seu cliente, sua empresa e seu produto, fatores necessários para construção de um relacionamento forte em busca de sucesso nas vendas.

Para o vendedor, entender o produto que vende e sua proposta de valor pode valer muito mais do que vender meramente suas características técnicas, e assim apresentou o que seria uma “fórmula” de proposta de percepção de valor: “Valor = benefício – custo”, como diferenciação entre valor e preço. Com isso, levantou o conceito de posicionamento de mercado, trazendo exemplos de empresas que vendem mais do que seus produtos, mas marcas e valores, como Disney, Starbucks, Guinness e Häagen-Dazs. Assim, como seria um chocolate da Koppenhagen, com slogan “Chocolates Finos”, se apresentando como presente, não apenas um doce de cacau, em seu posicionamento de mercado.

Entendo que empresas líderes precisam buscar sua diferenciação como estratégia de mercado, devendo se atentar às mudanças que as cercam, se mantendo constantemente atualizadas sobre seu público-alvo e produtos. Para Alessandra, citando Apple, de Jobs, ela não inventou o player de mp3, o leitor de livros digitais ou mesmo o celular, porém apresentou ao mercado consumidor uma revisão no formato de apresentação dos produtos, com um “novo jeito de fazer as coisas”, tanto em produto quanto em relacionamento.

Blog oPlanodeVoo – Como enxerga a movimentação das empresas brasileiras na construção de marcas fortes e a interação com sua equipe de vendas e varejo na apresentação de propostas de valor de seus produtos?

Alessandra Assad – A movimentação é grande, e o Brasil vive hoje um bom momento. Muitas marcas vem crescendo e ocupando espaços nunca ocupados antes por marcas brasileiras e isso é muito legal. O Brasil está na moda lá fora também, mas sinto que existe um descompasso ainda, infelizmente, por parte das equipes de vendas B2B. Enquanto marketing e vendas não entenderem o papel e a função de cada um, isso vai continuar. Só mesmo a profissionalização de ambos para mudar este cenário. Ou seja, as pessoas ainda estão comprando mais do que as marcas estão vendendo. Esta realidade não é ruim, mas poderia ser muito melhor.

Blog oPlanodeVoo – Dados revelam que nos EUA 51%  das mulheres* americanas controlam a riqueza particular daquele país. Como vê o preparo das marcas nacionais e do varejo para atender esse público cada vez maior?  

Alessandra Assad – As mulheres vêm ganhando muito espaço, elas decidem mais de 80% de tudo o que é comprado no mundo, mas o mercado não vê as mulheres com todo este poder. O varejo não atende a mulher com as especificidades que seriam necessárias. Ainda temos aquela mentalidade de que devemos vender igual para todo mundo, independente da idade, sexo, etc… a personalização ainda não chegou no nosso mercado. Apenas alguns movimentos tímidos. O dia que o comércio entender a força da customização, vai mudar todo o jeito de vender. E não estou falando só para as mulheres não. Há públicos sensacionais e que não encontram seus espaços ainda, como o público gay, a melhor idade, entre outros. É hora de acordar!

*segundo o livro JOHNSON, Lise; LEARNED, Andrea. Por que as mulheres compram: estratégias de marketing para atingir um novo público. Trad. Bazán Tecnologia e Linguística. São Paulo: Futura, 2005. 272p.

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Por Cristiano Morley, publicitário, fundador do blog OplanoDeVoo

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