Que a Disney é sinônimo de diversão pura para todas as idades, já sabemos. Seja do Mickey, Simba, Woody, Zé Carioca à Thanos, seja dos parques aos cinemas. Todo ponto de contato da marca Disney é feito para gerar sorrisos. Muito além de brincadeiras, atrações, acenos dos personagens às crianças e estórias a engenharia daquele universo que envolve os parques temáticos contém engrenagens incrivelmente voltadas para o cliente, ou visitante. Ele lá é rei e ponto.

“Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que ele precisa – até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes.”

Tudo é construído para você, que como consumidor dos mais diversos serviços ou produtos Disney deve estar preparado para ser na verdade o centro das atenções e não o inverso. Há cada detalhe inimaginável, até para quem já teve oportunidade de visitar várias vezes seus parques, como lemos na obra de Tom Connellan.

“A magia consiste em transformar o bom-senso numa prática comum.”

O livro é leve, curioso, daqueles de não largar até chegar logo ao capítulo final. Em formato de diálogos a narrativa conduz o leitor(a) como se estivesse em uma visita técnica ao parque da Disney, conhecendo as mágicas por trás de cada método de surpreender o cliente.

“Se deixarmos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.”

Não é fácil, mas tanto a Disney como o autor o fazem parecer ser. Como receita de bolo ela está lá, mas depende em muito de quem vai cozinhar, pois infelizmente ser bem tratado ainda é um grande desafio na categoria de serviços, seja no comércio, varejo e entretenimento.

“A dedicação à qualidade o acompanha onde quer que você esteja.”

O autor Tom Connellan é um dos maiores especialistas norte-americanos em fidelidade de clientes, com vários livros publicados, sendo escritor e conferencista. Estratégias que envolvem fidelização dos clientes, desde pequenos e surpreendentes atos, ao de treinamentos dos funcionários, são tópicos que Connellan traz para sua obra em seu objetivo de revelar os 7 segredos da Disney capazes de serem aplicados em qualquer empresa.

“A Disneyworld é reconhecida e admirada em todo o mundo. O notável sucesso da empresa está, principalmente, em sua capacidade de fazer seus clientes sempre retornarem. Quase 70% dos frequentadores do Reino Encantado já o visitaram.”

O livro é recomendado a todos que atuam com marketing e ou serviços, seja em qualquer esfera. Para o jovem empreendedor ao experiente empresário e gerente, passando por todos aqueles de que alguma forma tem contato com o cliente ou são responsáveis por estratégias que o envolvem. É uma leitura obrigatória para ganho de insights ao seu negócio. Muito mais que um guia ou manual, que seu formato leve não se coloca à, mas sim no seu propósito.

O estilo de escrita em diálogos nos permite obter muito mais insights, ideias e soluções diante de nossas questões que talvez um livro técnico, burocrático e chato deixasse. O autor trata o leitor como defende tratar os clientes, com atenção dedicada em cada detalhe. E claro, o livro não será a solução de todos os problemas envolvendo o atendimento e serviços de sua atividade, mas é um grande passo para abrir os olhos para inúmeros casos ofuscados pelo dia a dia.

Crédito imagem: https://disneyworld.disney.go.com/pt-br/

Boa leitura!!

Livro: Nos Bastidores da Disney, os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo

Autor: Tom Connellan

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Por Cristiano Lynn Morley, publicitário, profissional de marketing e fundador do oPlanodeVoo.com

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